Der beste Rat ist eine gute Empfehlung. Warum? Der Rat ist nicht „hypothetisch“, sondern basiert auf konkreten Erfahrungen. Wie kann ich als Verbraucher beurteilen, ob ein mir noch fremder Versicherungsberater tatsächlich empfehlenswert ist? Ehrliche Kundenbewertungen auf Basis erlebter Erfahrungen sind für alle Beteiligten hilfreich und unverzichtbar. Vorausgesetzt man Sie gehen richtig mit Kundenbewertungen um!
25.02.2020
Liebe beratungssuchende Verbraucher,
jeder wird schon einmal die gleiche Erfahrung gemacht haben: Ein guter Tipp erleichtert vieles. Kommt diese Empfehlung von jemandem, den wir kennen (Vertrauen ist da!), so wirkt diese wesentlich nachhaltiger und vertrauensbildender als jede Werbung. Und gerade das Thema „Vertrauen“ ist einer der wichtigsten Entscheidungsfaktoren im Finanzdienstleistungsbereich. Warum? Der große Unterschied zwischen Waren, Gütern, Produkten auf der einen Seite und der Finanzberatung auf der anderen Seite ist deren „immaterieller“ Charakter. Ein Nahrungsmittel kann ich schmecken, ein Deo kann ich riechen, ein Auto kann ich Probefahren, ein Kleidungsstück kann ich fühlen und sehen. Das alles kann – und sollte man – mit einem Finanzberater nicht machen. Ich brauche also eine Grundlage, um das notwendige Vertrauen für ein offenes Beratungsgespräch zu gewinnen. Was eignet sich dafür besser als die Rezensionen von anderen vor mir?
Kundenbewertungen im digitalen Zeitalter
Betrachten wir das Thema mal ganz einfach und pragmatisch: Speziell im Dienstleistungsbereich werden neue Kunden häufig über die Weiterempfehlung gewonnen. In der heutigen digitalen und jederzeit transparenten Welt ist aber zwischen die ausgesprochene Empfehlung und die tatsächliche Kontaktaufnahme ein entscheidender Schritt hineingerutscht: Das Internet! Wer heute vor eine Frage oder Entscheidung gestellt wird, greift in der Regel sofort zum Handy und googelt. Folgende Alltagssituation, Gespräch unter Freunden:
„Ich hab gelesen, man sollte sich unbedingt gegen Berufsunfähigkeit versichern. Bin mir nicht sicher, ob ich das auch machen soll. Weiß auch nicht wen ich da fragen könnte.“
„Obs für dich Sinn macht weiß ich auch nicht, aber ich kenn da einen, der ist echt Profi in allen Versicherungssachen. Hat mir viel geholfen, hab auch ne Menge Geld gespart. Der heißt Mark Makler aus Musterstadt.“
„O.k., hört sich gut an, den muss ich gleich mal googlen.“
Bewertungen zu Produkten und Dienstleistungen sind mittlerweile selbstverständlich. Wie würden Sie als Suchender reagieren, wenn Sie Mark Makler überhaupt nicht finden? Zumindest skeptisch. Und wenn Sie ihn doch finden, er aber keine einzige positive Bewertung aufweist? Noch skeptischer. Wie wäre dagegen der Eindruck, wenn bei Mark Makler sofort viele Kundenbewertungen mit einem sehr guten Sterne-Ergebnis zu sehen sind? Das klassische Empfehlungsprinzip „Lieber Kunde, wenn Sie zufrieden mit mir waren, dann empfehlen Sie mich doch bitte ihren Freunden, Bekannten, Verwandten weiter.“ wird heute und in Zukunft nur noch funktionieren, wenn es von einer top-bewerteten online-Präsenz begleitet wird. Und nicht zu vergessen: Auch der Empfehlende wird ggf. erstmal Mark Makler googlen. Sieht er eine hervorragende online-Reputation, wird er gerne und guten Gewissens die Empfehlung aussprechen. Sieht er keine, dann …
Kunden vertrauen auf Online-Kundenbewertungen
Schlüssige Erkenntnisse, die man einfach mit gesundem Menschenverstand nachvollziehen kann. Sie lassen sich aber auch faktisch belegen. Das Unternehmen capterra – nach eigener Darstellung die erste Webseite für Business-Software mit Anwenderbewertungen – hat mittels Befragung eine umfassende Studie zur Wichtigkeit von Online-Bewertungen in Deutschland erstellt. Eines der wichtigsten Ergebnisse gleich vorweg:
Online-Kundenbewertungen sind mit Abstand die wichtigste vertrauensbildende Maßnahme, wichtiger sogar als die Empfehlung von Freunden und Bekannten. Wer also in seinem Business darauf angewiesen ist, schnell einen gewissen Vertrauensvorschuss zu bewirken, muss sich intensiv um eine positive online-Reputation bemühen. Dieses wichtige Instrument zur Entscheidungsfindung können Sie als beratungssuchender Verbraucher komfortabel über die Beratersuche auf makler.de nutzen: Postleitzahl eingeben (Sie wollen einen Ansprechpartner in der Nähe), Beratungsthema eingeben (Sie suchen einen Spezialisten), und bei den angezeigten Maklern prüfen, wie diese von ihren Kunden bewertet werden.
Der Nutzen von Bewertungen für Verbraucher: Warum wird bewertet?
Sofort verfügbare online-Rezensionen bieten eine wichtige Entscheidungshilfe. Sie vermitteln das gute und beruhigende Gefühl, die richtige Entscheidung zu treffen. Wenn ich aber auf die Erfahrungen anderer Verbraucher vertrauen soll, stellt sich mir die Frage, warum diese ihre Bewertungen abgegeben haben. Die capterra-Studie liefert auch dazu Antworten:
Besonders beeindruckend: Fast die Hälfte der Befragten gaben als Motiv für die Bewertungsabgabe an, dass sie damit anderen Verbrauchern/Kunden helfen wollen. Ein weiteres Drittel wollte einfach seine Zufriedenheit zeigen. Das sind für mich aus Sicht eines Verbrauchers genau die Gründe, die mich interessieren und die mir das entsprechende Vertrauen geben.
Geben und nehmen: Verbraucher helfen Verbrauchern
Die Rezensionen anderer Verbraucher sind für Sie hilfreich und nützlich. Im Prinzip also ein „kostenloser Service“. Im Grunde genommen sogar mehr: Ohne sich zu kennen, bilden alle bewertenden Verbraucher eine Gemeinschaft mit dem Ziel, sich gegenseitig zu helfen. Die Qualität einer Dienstleistung wird transparent und ist sofort abrufbar. Sie beruht auch nicht auf eigenen Werbeaussagen, sondern auf den konkreten Erfahrungen von Kunden, die diese Leistung in Anspruch genommen haben. Wenn Sie also Nutzen aus den Bewertungen anderer ziehen, dann erlauben Sie mir einen Apell an Sie: Bewerten auch Sie! Es kostet nur wenige Minuten Zeit, wird aber anderen viel helfen.
„Tu Gutes und sprich darüber“
Lassen Sie mich diesen Sinnspruch leicht abwandeln in „Tu Gutes und zeig es auch“. Wenn heute ein Makler für einen Kunden mit hohem Zeitaufwand und großer Fachkenntnis ein individuelles Versorgungskonzept gestaltet hat, dann hat er diesem Kunden sehr viel persönliche und finanzielle Sicherheit verschafft. Das bezeichne ich als „Gutes“. Wenn jemand durch aufwendige Analyse und Vergleiche des Beraters noch besseren Versicherungsschutz bei gleichzeitig geringeren Kosten hat, dann ist auch das „Gutes“. Warum soll das nicht gezeigt werden?
Fast täglich bombardiert uns Ariel im Fernsehen mit der Werbebotschaft, dass 9 von 10 Anwendern die Ariel Pods als die beste Art zu Waschen bezeichnen. Mit dem gleichen Recht sollte auch ein Versicherungs- oder Finanzberater offen publizieren können, dass 9 von 10 seiner Kunden seine Arbeit als hervorragend und mit hohem Nutzen versehen bezeichnen. Gute Leistung muss sich nicht verstecken.
Das Thema Kundenbewertungen und Online-Reputation ist recht komplex. Wir haben darum unseren Beitrag bewusst auf 2 Teile aufgesplittet, also einen spannenden „Fortsetzungsroman“. Freuen Sie sich auf:
Teil 2: Gefälschte Kundenbewertungen erkennen: Wenn der Griff nach den Sternen zum Fehlgriff wird
Jürgen Rebischke
makler.de Services GmbH
