Kundenbewertungen (Teil 1): Sterne sind unverzichtbar im Empfehlungsmarketing

Liebe kundensuchende Berater,

jeder wird schon einmal die gleiche Erfahrung gemacht haben: Ein guter Tipp erleichtert vieles. Kommt diese Empfehlung von jemandem, den wir kennen (Vertrauen ist da!), so wirkt diese wesentlich nachhaltiger und vertrauensbildender als jede Werbung. Und gerade das Thema „Vertrauen“ ist einer der wichtigsten Entscheidungsfaktoren im Finanzdienstleistungsbereich. Warum? Der große Unterschied zwischen Waren, Gütern, Produkten auf der einen Seite und der Finanzberatung auf der anderen Seite ist deren „immaterieller“ Charakter. Ein Nahrungsmittel kann ich schmecken, ein Deo kann ich riechen, ein Auto kann ich Probefahren, ein Kleidungsstück kann ich fühlen und sehen. Das alles kann – und sollte man – mit einem Finanzberater nicht machen. Ich brauche also eine Grundlage, um das notwendige Vertrauen für ein offenes Beratungsgespräch zu gewinnen. Was eignet sich dafür besser als die Rezensionen von anderen vor mir?

Betrachten wir das Thema mal ganz einfach und pragmatisch: Viele Makler und Vermittler gewinnen neue Kunden über die Empfehlungsschiene. In der heutigen digitalen und jederzeit transparenten Welt ist aber zwischen die ausgesprochene Empfehlung und die tatsächliche Kontaktaufnahme ein entscheidender Schritt hineingerutscht: Das Internet! Wer heute vor eine Frage oder Entscheidung gestellt wird, greift in der Regel sofort zum Handy und googelt. Folgende Alltagssituation, Gespräch unter Freunden:

„Ich hab gelesen, man sollte sich unbedingt gegen Berufsunfähigkeit versichern. Bin mir nicht sicher, ob ich das auch machen soll. Weiß auch nicht wen ich da fragen könnte.“

„Obs für dich Sinn macht weiß ich auch nicht, aber ich kenn da einen, der ist echt Profi in allen Versicherungssachen. Hat mir viel geholfen, hab auch ne Menge Geld gespart. Der heißt Mark Makler aus Musterstadt.“

„O.k., hört sich gut an, den muss ich gleich mal googlen.“

Bewertungen zu Produkten und Dienstleistungen sind mittlerweile selbstverständlich. Wie wird der Suchende reagieren, wenn er Mark Makler überhaupt nicht findet? Zumindest skeptisch. Und wenn er ihn doch findet, wenn dieser aber keine einzige positive Bewertung aufweist? Noch skeptischer. Wie wäre dagegen der Eindruck, wenn bei Mark Makler sofort viele Kundenbewertungen mit einem sehr guten Sterne-Ergebnis zu sehen sind? Das klassische Empfehlungsmarketing „Lieber Kunde, empfehlen Sie mich doch bitte ihren Freunden, Bekannten, Verwandten weiter.“ wird heute und in Zukunft nur noch funktionieren, wenn es von einer top-bewerteten online-Präsenz begleitet wird. Und nicht zu vergessen: Auch der Empfehlende wird ggf. erstmal Mark Makler googlen. Sieht er eine hervorragende online-Reputation, wird er gerne und guten Gewissens die Empfehlung aussprechen. Sieht er keine, dann …

Schlüssige Erkenntnisse, die man einfach mit gesundem Menschenverstand nachvollziehen kann. Sie lassen sich aber auch faktisch belegen. Das Unternehmen capterra – nach eigener Darstellung die erste Webseite für Business-Software mit Anwenderbewertungen – hat mittels Befragung eine umfassende Studie zur Wichtigkeit von Online-Bewertungen in Deutschland erstellt. Eines der wichtigsten Ergebnisse gleich vorweg:

Online-Kundenbewertungen sind mit Abstand die wichtigste vertrauensbildende Maßnahme, wichtiger sogar als die Empfehlung von Freunden und Bekannten. Wer also in seinem Business darauf angewiesen ist, schnell einen gewissen Vertrauensvorschuss zu bewirken, muss sich intensiv um eine positive online-Reputation bemühen. Erlauben Sie mir an dieser Stelle mal eine kleine Eigenwerbung: Drei der vier wichtigsten Faktoren der Vertrauensbildung sind

• Online Kundenbewertungen
• Erster Eindruck
• Empfehlungen

Makler, Berater, Vermittler, die konsequent ihre Kunden um Weiterempfehlung bitten, und diese Maßnahme mit einem Web-Bewertungsprofil auf makler.de kombinieren, sind auf dem richtigen Weg. Kundenbewertungen können eindrucksvoll dargestellt werden, das Profil selbst ist übersichtlich und optisch sehr ansprechend („Erster Eindruck“!). Mehr Infos dazu? Nutzen Sie unsere online-Produkttour und lassen Sie sich von den vielfältigen Mehrwerten eines Web-Bewertungsprofils auf makler.de begeistern. Nutzen Sie die 3-monatige kostenlose Testphase – ohne Verpflichtung, kein Kauf oder Abo. Hier geht´s zur Produkttour: https://www.makler.de/produkttour

Der Nutzen für Verbraucher: Warum wird bewertet?

Sofort verfügbare online-Rezensionen bieten eine wichtige Entscheidungshilfe. Sie vermitteln das gute und beruhigende Gefühl, die richtige Entscheidung zu treffen. Wenn ich aber auf die Erfahrungen anderer Verbraucher vertrauen soll, stellt sich mir die Frage, warum diese ihre Bewertungen abgegeben haben. Die capterra-Studie liefert auch dazu Antworten:

Besonders beeindruckend: Fast 50% der Befragten gaben als Motiv für die Bewertungsabgabe an, dass sie damit anderen Verbrauchern/Kunden helfen wollen. Ein weiteres Drittel wollte einfach seine Zufriedenheit zeigen. Das sind für mich aus Sicht eines Verbrauchers genau die Gründe, die mich interessieren und die mir das entsprechende Vertrauen geben.

Zusatznutzen, an den man oft nicht denkt

Speziell für Makler, Berater, Vermittler hier noch ein paar Denkanstöße, warum man sich unbedingt mit dem Thema online-Bewertungen beschäftigen sollte.

Bestandskunden sichern: Wir leben in einem Wettbewerb. Täglich kann es passieren, dass ein Mitbewerber auf Ihren Kunden zugeht und versucht, ihn für sich zu gewinnen. Ein schlagkräftiges Argument: Er weist auf seine positiven Kundenbewertungen hin und fragt sehr provokant: „Wird Ihr aktueller Berater von seinen Kunden auch so positiv bewertet? Wie, er hat keine Empfehlungen? Dann sollten Sie sich überlegen, ob Sie bei mir nicht besser aufgehoben sind!“ Besser: Beim Blick auf Ihren online-Auftritt sind viele Sterne und positive Kommentare zu sehen.

Positives in Erinnerung bringen: Sie haben Ihren Kunden top beraten, er ist begeistert. Aber es liegt leider in der Natur des Menschen, positive Erlebnisse recht schnell zu vergessen. Mit Ihrer Bitte um eine Bewertung rufen Sie das erfreuliche Beratungsgespräch wieder in Erinnerung. Es bleibt länger im Bewusstsein.

Ihre Mitarbeiter: Sie haben Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen? Oder Sie suchen nach personeller Verstärkung? Neben den üblichen „harten“ Rahmenbedingungen spielen in der Mitarbeiterbindung und -gewinnung auch „weiche“ Kriterien eine große Rolle. Positive Kundenmeinungen zu Ihnen bzw. Ihrem Unternehmen begeistern, motivieren und sorgen für eine hohe Identifikation mit dem Arbeitgeber.

„Tu Gutes und sprich darüber“

Lassen Sie mich diesen Sinnspruch leicht abwandeln in „Tu Gutes und zeig es auch“. Wenn heute ein Makler für einen Kunden mit hohem Zeitaufwand und großer Fachkenntnis ein individuelles Versorgungskonzept gestaltet hat, dann hat er diesem Kunden sehr viel persönliche und finanzielle Sicherheit verschafft. Das bezeichne ich als „Gutes“. Wenn jemand durch aufwendige Analyse und Vergleiche des Beraters noch besseren Versicherungsschutz bei gleichzeitig geringeren Kosten hat, dann ist auch das „Gutes“. Warum soll das nicht gezeigt werden?

Fast täglich bombardiert uns Ariel im Fernsehen mit der Werbebotschaft, dass 9 von 10 Anwendern die Ariel Pods als die beste Art zu Waschen bezeichnen. Genau so sollte auch ein Versicherungs- oder Finanzberater offen publizieren, dass 9 von 10 seiner Kunden seine Arbeit als hervorragend und mit hohem Nutzen versehen bezeichnen. Gute Leistung muss sich nicht verstecken.

Das Thema Kundenbewertungen und online-Reputation ist recht komplex. Wir haben darum unseren Beitrag bewusst auf 3 Teile aufgesplittet, also einen spannenden „Fortsetzungsroman“. Freuen Sie sich auf:

Teil 2: Wenn der Griff nach den Sternen zum Fehlgriff wird. Die Gefahr der Fake-Bewertungen.

Teil 3: Kundenbewertungen? Unbedingt ja. Aber vor allem auch richtig!

Viele gute Bewertungen wünscht Ihr

Jürgen Rebischke

makler.de Services GmbH