Bewertungsmanagement: Der richtige Umgang mit Kundenbewertungen (Teil 2)

Experten-Tipp:

Bitten Sie Ihren Kunden im persönlichen Gespräch um eine Empfehlung, anstatt den Begriff „Bewertung“ zu nutzen. Denn eine Empfehlung ist positiv belegt und impliziert, dass Ihr Kunde Sie weiterempfiehlt.

Sie wollen sofort eine größere Anzahl von Kunden anschreiben? Auch hier sind wir gerne behilflich und führen ohne Aufwand für Sie die Mailingaktion durch. Schreiben Sie dazu einfach eine kurze Mail an service@makler.de. und wir melden uns zur Abstimmung bei Ihnen.

Wie gehe ich richtig mit Kundenbewertungen um?

Manche der nachfolgenden Tipps werden Sie vielleicht als selbstverständlich empfinden. Aber es schadet nie, sich wichtige Dinge immer mal wieder ins Bewusstsein zu rufen. Vermeiden sollten Sie natürlich bestimmte Grundsatzfehler, die leider immer wieder vorkommen. Ein typischer Fehler aus dem Gedanken heraus, es dem Kunden möglichst einfach zu machen, ist das Vorgeben von Texten. Schlimmstenfalls sogar immer wieder gleicher Texte. Wenn bei Kundenrezensionen häufig gleiche oder sehr ähnliche Formulierungen und Textstrukturen auftauchen, dann werden diese sehr schnell als Fake-Bewertungen angesehen. Siehe auch Teil 2 unseres Blogs zu diesem Thema. Zudem empfinden viele Kunden dies als negativ. Zum einen stellen Sie damit dessen Fähigkeit zur eigenen Formulierung in Frage. Zum anderen wird ein positiver Kommentar, der von Ihnen vorgegeben wird, dann doch als „Selbstlob“ angesehen. Riskieren Sie mit diesem Fehler daher nicht Ihre gute Reputation bei Ihren Kunden.

Umgang mit negativen Kundenbewertungen

Große Fehler werden auch im Umgang mit negativen Bewertungen gemacht. Der erste Gedanke ist oft: Löschen oder löschen lassen! Sich von Kunden bewerten lassen, ist ein „Muss“ in der transparenten Welt des Internets. Dazu gehören aber auch mal negative Rezensionen. Auf makler.de werden nur Bewertungen gelöscht, die eindeutig falsch, beleidigend oder diskriminierend sind. Alles andere würde den Sinn und Zweck des Systems zunichtemachen und die Glaubwürdigkeit zerstören. Falsch wäre es auch, negative Kommentare oder Noten einfach zu ignorieren.

Im ersten Schritt sollten Sie daraus Erkenntnisse ziehen und diesen möglichen „Fehler“ beheben. Sehen Sie es so: Sie erhalten kostenloses Feedback von Ihren Kunden. Kritische Stimmen sind der Anlass zur Optimierung der eigenen Arbeit. Im zweiten Schritt sollten Sie das Gespräch mit dem betreffenden Kunden suchen. Vielleicht beruht die Kritik auf einem Missverständnis? Evtl. war diese gar nicht an Sie, sondern z. B. an den Versicherer gerichtet, als dessen „Stellvertreter“ Sie gesehen werden? Durch ein offenes und konstruktives Gespräch können Sie fast immer einen negativ gestimmten Kunden wieder ins Positive bringen. Nutzen Sie diese Chance!

Leitfaden zum richtigen Umgang mit Kundenbewertungen

Über den richtigen Umgang mit Kundenrezensionen könnte man noch seitenweise schreiben. Im täglichen Kontakt mit Versicherungsmaklern erreichen uns häufig die verschiedensten Aussagen in Bezug auf Online-Bewertungen. Nachfolgend haben wir die wesentlichen Aussagen und Punkte zusammengefasst, damit Sie einen hilfreichen Leitfaden zum richtigen bzw. falschen Umgang mit Kundenbewertungen erhalten:

„Ich beschäftige mich gar nicht mit dem Thema.“

Wir leben im online-Zeitalter, Bewertungen sind Standard. Ohne dieses Instrument sind Sie irgendwann „out“ und gefährden Ihre eigene Existenz und die Ihres Unternehmens.

Richtig: Das Thema aktiv angehen. Sie werden feststellen, dass es sogar Freude bereitet und motiviert. Lob ist die beste Bestätigung der eigenen Leistung. Der richtige Umgang damit ist auch kein Hexenwerk. Nutzen Sie einfach unseren Leitfaden und unser unterstützendes Servicepaket.

„Aus Angst vor negativen Bewertungen hole ich lieber gar keine ein.“

Gefährlich, denn es gibt Portale und Webseiten wie z. B. yelp.de, auf denen Sie evtl. ohne Ihr Wissen bewertet werden. Wenn dort dann ggf. nur eine einzige negative Bewertung erscheint, wird Ihre Leistung extrem in Frage gestellt.

Richtig: Diese ungünstige Rezension lässt sich nur durch eine Vielzahl positiver Online-Bewertungen ausgleichen. Sofern Sie einen guten Job machen, sollten Sie die Chance nutzen, von Ihren vielen zufriedenen Kunden empfohlen zu werden.

„Ich hole mir nur einmal Bewertungen von meinen Kunden und dann nicht mehr.“

Die Capterra-Studie zeigt, dass die Aktualität von Statements von großer Wichtigkeit ist. Alte Benotungen haben kaum mehr Wirkung.

Richtig: Bewertungen sind keine Eintagsfliege, sondern ein Dauerthema und gehören in den laufenden Prozess eines Maklerbetriebes.

„Negative Rezensionen ignoriere ich einfach.“

Sie werden sicher irgendeinen Grund haben. Sind sie berechtigt, ist dies ein Anlass die eigene Arbeit zu optimieren. Sind sie unberechtigt, dann sollten Missverständnisse aus der Welt geschafft werden.

Richtig: Gehen Sie aktiv auf den betreffenden Kunden zu und klären Sie das Thema. Der Kunde wird dies sicher als positiv sehen und dann eine neue entsprechende Bewertung abgeben.

„Ich hole nur Bewertungen von Kunden ein, bei denen ich mir sicher bin, dass diese nur Bestnoten abgeben.“

Denn damit verpassen Sie die Chance, Fehler zu erkennen und die eigene Arbeit permanent zu optimieren. Besonders gefährlich: Wenn jemand aus einer größeren Anzahl von Bewertungen in der Summe die Bestnote (z.B. 5 von 5 Sternen) erhält, kann dies von kritischen Betrachtern als „Fake“ angesehen werden.

Richtig: Jede Kundenbewertung ist wichtig. Zu jeder Beratung sollte dahereine Rezension eingeholt werden. Nur dann sind Sie wirklich glaubwürdig.

„Ich gebe meinen Kunden Texte für die persönlichen Kommentare vor.“

Sie entmündigen den Kunden und suggerieren, dass Sie ihn nicht für fähig halten, selbst etwas zu schreiben. Textvorgaben werden als „Eigenlob“ interpretiert, immer wieder gleiche oder ähnliche Formulierungen erwecken den Eindruck gefakter Benotungen und Sie riskieren, dass Ihre Glaubwürdigkeit und Seriosität in Frage gestellt wird.

Richtig: Lassen Sie Ihren Kunden in seiner Art und Weise schreiben. Nur ein vielfältiger persönlicher Schreibstil wird als glaubhaft angesehen. Und: Ihr Kunde erkennt, dass Sie keine Angst vor seiner Online-Bewertung haben. Seien Sie selbstbewusst.

„Ich nehme positive Bewertungen als selbstverständlich hin und reagiere nicht.“

Ihr Kunde hat Ihnen einen Gefallen getan und Zeit für Sie geopfert. Er hat einen positiven Beitrag zum Erfolg Ihres Unternehmens geleistet. Allein aus Höflichkeit sollten Sie sich zumindest kurz bedanken.

Richtig: Den Kundenkommentar lesen und dementsprechend kurz antworten und sich bedanken. Ihr Kunde freut sich, sieht, dass er von Ihnen wahrgenommen wird, und Ihre Kundenbeziehung wird gestärkt. Hinweis: Das Bewertungstool auf makler.de weist Sie auf jede eingehende Bewertung hin und gibt Ihnen die Möglichkeit, sofort darauf zu antworten.

„Ich biete meinen Kunden eine „Belohnung“ für eine positive Bewertung an.“

Wenn Sie hier mit einem echten materiellen Wert arbeiten, dann kaufen Sie damit Meinungen ein. Es entsteht schnell der Eindruck „Der hat es aber nötig“. Es spricht nichts dagegen, guten und besonderen Kunden mal ein Geschenk zu machen, z. B. zum Geburtstag. Aber positive Rezensionen „einzukaufen“ ist ein No-Go.

Richtig: Eine Belohnung ist nicht nötig. Sie haben dem Kunden durch Ihre Beratungsleistung etwas Gutes getan. Dafür kann er sicher auch Ihnen den kleinen Gefallen einer guten Online-Bewertung erweisen.

Wir hoffen, dass wir Ihnen mit unserem „Leitfaden zum richtigen Umgang mit Kundenbewertungen“ eine Hilfestellung bei diesem unverzichtbaren Reputationsinstrument geben konnten. Viel Erfolg mit sicher vielen zufriedenen Kunden wünscht

Ihr Team von makler.de