Gefälschte Kundenbewertungen erkennen

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Damit der Griff nach den Sternen nicht zum Fehlgriff wird, ist der richtige Umgang mit Kundenbewertungen wichtig. Denn diese sind heute eine wichtige Entscheidungshilfe vor einem Kauf. Es besteht allerdings auch die Gefahr der Fake-Bewertungen. Sind also Sterne und Rezensionen ein „vertrauenswürdiges Wundermittel“ für eine perfekte Entscheidung? Wie Sie richtig mit Kundenbewertungen umgehen und gefälschte Bewertungen erkennen, lesen Sie in diesem Artikel...

20.08.2020

Liebe Orientierungssuchende,

bei allem Komfort und Nutzen, den eine Entscheidungshilfe offensichtlich bietet, sollten Sie – wie eigentlich immer – kritisch bleiben und das Ganze mit gesundem Menschenverstand betrachten. Teil 1 unseres Artikels zum Thema „Kundenbewertungen“ hat eindeutig gezeigt: Bewertungen aus der persönlichen und praktischen Erfahrung anderer heraus sind heutzutage eine wichtige Entscheidungshilfe vor einem Kauf. Beim Thema „Bewertungen“ spricht man oft vom sog. „Amazon-Prinzip“ oder dem „Social Proof“: Gekauft wird, was die meisten positiven Bewertungen vorweisen kann. Nachdenklich macht hier die Tatsache, dass Amazon im Jahr 2015 gegen rund 1.000 Bewerter geklagt hat, die offensichtlich gefälschte bzw. gekaufte Rezensionen abgegeben haben. Im Jahr 2017 musste Amazon zudem x-tausende eindeutig gekaufte Bewertungen wieder löschen. Wie bei jedem grundsätzlich positiven Trend springen leider immer wieder ein paar schwarze Schafe auf.

Es gibt sogar eine Reihe von mehr oder weniger „prominenten“ Fällen, in die offensichtlich auch renommierte und große Unternehmen verwickelt waren. Da aber der tatsächliche Nachweis meist sehr schwierig bzw. sogar unmöglich ist, sollten die folgenden Beispiele nicht als bewiesene Tatsachen, sondern als „Verdachtsfälle“ angesehen werden.

 

Fake-Bewertungsfälle aus der Praxis

Beispiel 1: Vor einigen Jahren wurde ein sog. „WePad“ eines deutschen Herstellers als preisgünstige Alternative zum iPad angepriesen. Auf einen Verriss des Gerätes durch die Fachpresse folgten plötzlich extrem positive Kundenrezensionen bei Amazon. Die Recherchen eines Journalisten führten zu der Erkenntnis, dass zumindest eine der Bewertungen vom Chef der Herstellerfirma unter einem anderen Namen abgegeben wurde.

Beispiel 2: Das Magazin „Spiegel“ brachte zu Tage, dass ein Preisvergleichsportal hunderte unechter Kundenbewertungen produziert hatte. Das Ziel: Es sollte der Eindruck entstehen, dass dieses Vergleichsportal stark genutzt wird. Inhaber des Portals: Die Deutsche Telekom.

Wie grundsätzlich einfach es ist, sein Produkt zu einem „Top-Angebot“ zu machen, hatte 2017 ein britischer Journalist bewiesen. Er platzierte auf dem Portal Tripadvisor ein imaginäres Lokal in London und gab selbst dafür sofort hervorragende Bewertungen ab. Eine Reihe von Freunden unterstützten den Test und lieferten ebenfalls Spitzen-Rezensionen. In kürzester Zeit wurde das Restaurant zum bestbewerteten Lokal Londons gekürt – obwohl es faktisch gar nicht existierte.

 

Rechtliche Folgen bei gefälschten Kundenbewertungen und unseriösen Anbietern

Zum Glück hat sich mittlerweile auch die Rechtsprechung des Themas angenommen. Einige richtungsweisende Urteile haben speziell unseriösen oder sich am Rande der Legalität bewegenden Unternehmen Grenzen gesetzt. Die mögliche Konsequenz einer Strafe oder die Anordnung einer mit hohem Aufwand verbundenen Umstellung des Geschäftsmodells schränkt die Anzahl von „Luft-Benotungen“ sicher ein. Hierzu zwei Beispiele:

Fall 1: Im Jahr 2018 hat der BGH geurteilt, dass sich Anbieter von Bewertungsportalen im Internet neutral verhalten müssen. Der Anlass: Über das Portal jameda kann man sich über Ärzte informieren und auch Bewertungen abgeben. Gleichzeitig kann man als Arzt bei jameda gegen entsprechende Kosten auch „Premiumkunde“ werden. Dies bedeutet z. B., dass für diesen Arzt automatisch Anzeigen geschaltet werden, die auch im direkten Umfeld der Profile anderer Ärzte platziert werden. Der Effekt: Als Patient sehe ich mir das Profil eines Arztes an und werde gleichzeitig mit der Premiumanzeige eines anderen Arztes – möglicherweise aus der gleichen Fachrichtung – konfrontiert.

Eine Hautärztin wurde nun ohne eigene Initiative dazu mit einem Standardprofil auf jameda platziert. Also gegen ihren Willen. Diese Vorgehensweise ist grundsätzlich zulässig, da das Portal damit als „neutraler Informationsmittler“ agiere. Direkt auf dem Profil der Ärztin wurden nun aber auch Anzeigen anderer Ärzte mit Premium-Status platziert. Dagegen klagte die Hautärztin und bekam Recht. Mit der Anzeigenplatzierung von Konkurrenzärzten – gegen Gebühr und damit Einnahme des Portals – und damit Bevorzugung von zahlenden Kunden wurde der Aspekt der Neutralität verletzt. Die Daten der Hautärztin mussten gelöscht werden und jameda war gezwungen, sein Geschäftsmodell anzupassen.

Fall 2: Erfundene Bewertungen im Internet sind rechtswidrig. So urteilte das Münchner Landgericht 2019 in folgendem Fall: Das Urlaubsportal Holidaycheck hatte gegen die Firma Fivestar Marketing geklagt. Fivestar verkaufte an Hoteliers Bewertungen von angeblichen Gästen, die dann für das Hotel auf Holidaycheck platziert wurden und für ein Top-Ranking des jeweiligen Hotels sorgten. Die Rechtswidrigkeit hier bestand darin, dass die bewertenden Gäste diese Hotels nie besucht hatten. Es fehlte also die faktische Grundlage, eine dem allgemeinen Informationsinteresse entsprechende Benotung abgeben zu können.

 

Können Sie Kundenbewertungen überhaupt noch vertrauen?

Sind Bewertungen tatsächlich eine echte Entscheidungshilfe? Lassen Sie sich nicht entmutigen oder verunsichern. Die genannten Beispiele sind in Relation zu den in der Summe abgegebenen Kundenbewertungen nur ein minimaler Anteil. Führen Sie sich einfach mal vor Augen, wie die Masse der Bewertungen im Handel (z. B. Amazon), der Gastronomie und der Hotel- bzw. Urlaubsbranche eingeholt werden. Bei Amazon wird jeder Kunde nach einem Kauf von Amazon aufgefordert, eine Rezension zu verfassen. Also Millionen von Fällen. In vielen Restaurants und Hotels werden Gäste persönlich, über ein kurzes Schreiben oder z. B. über einen QR-Code auf der Rechnung um Bewertungen gebeten. Es entstehen also permanent eine Vielzahl an Kundenbewertungen, ohne dass auf diese irgendein Einfluss ausgeübt wird.

 

Anbieter gehen gegen gefälschte Kundenbewertungen vor

Das Entstehen von Fake-Bewertungen ist auch eine Entwicklung, die eng an das Online-Geschäft geknüpft ist, da hier viel anonymisiert entstehen und auch automatisiert platziert werden kann. Mit gewisser Zeitverzögerung – wie fast immer bei neuen Trends – greifen zunehmend die Rechtsprechung und die Gerichte ein. Besonders wichtig: Die Betreiber von seriösen Portalen selbst gehen immer stärker gegen Fake-Bewertungen vor. Schließlich geht es um den Aspekt der Glaubwürdigkeit. Amazon z. B. hat schon eine Vielzahl von Gerichtsentscheiden gegen Anbieter von gekauften Bewertungen erwirkt. In unserem Beispiel oben ist Holidaycheck vor Gericht gegangen. Der massiven Verbreitung von gefakten Bewertungen wird also auch massiv entgegengewirkt.

 

Woran erkennen Sie Fake-Bewertungen? 4 Tipps zur Bewertung von Kundenbewertungen

Das beste Mittel: Selbst kritisch sein!  Denn ein eindeutiges Erkennungsschema gibt es nicht. Bei der Vielzahl an täglich abgegebenen Benotungen greift natürlich auch das Zufallsprinzip: Eine ehrliche und gut gemeinte Bewertung kann z. B. unbeabsichtigt im Stil einer Fake-Rezension eingestellt werden. Trotzdem gibt es verschiedene Kriterien, die einen zumindest skeptisch machen sollten.

 

Wie sind unter dem Aspekt „Fake-Bewertungen“ die Kundenbewertungen auf makler.de zu beurteilen?

Im ersten Schritt ist hier die Unterscheidung zwischen Produkten und Dienstleistungen besonders wichtig. Hersteller von Konsumgütern, also „greifbaren“ Produkten, nutzen gerne folgende Methode: Man baut sich einen Kreis von Testern auf, die beim Erscheinen eines neuen Produktes dieses kostenlos mit der Bitte um einen Praxistest zugestellt bekommen. Für den Tester jedes Mal eine willkommene Überraschung, die je nach Art des Produktes auch einen ansehnlichen materiellen Vorteil darstellt. Natürlich möchte man im Kreis der Tester bleiben und wird sich hüten, seinen Sponsor durch negative Rezensionen zu verärgern. Wichtig ist auch die Betrachtung des Zwecks der Bewertung: Sie erscheint auf einem Kaufportal (z. B. Amazon) mit dem Ziel, dass der Betrachter auch kauft. Der Anbieter hat also sofort einen echten Gewinn. Ähnlich ist es in der Gastronomie und bei Reisen. Gutscheine für ein kostenloses oder vergünstigtes Essen sind reizvoll, Reisegutscheine ggf. noch viel interessanter.

 

Was unterscheidet Produkt-Bewertungen von Beratungsdienstleitungen?

Dies lässt sich bei einem Versicherungsmakler nicht umsetzen. Der erste Unterschied: Hier bewertet der Kunde nach der Beratung, also nicht schon im Vorfeld. Weiter: Der Makler hat nur 1 „Produkt“, das benotet wird, seine Beratung. Eine Motivation mit der Aussicht auf weitere kostenlose Beratungen würde keinen Sinn ergeben. Auch die Zielsetzung ist völlig anders: Positive Bewertungen der Beratungsleistung sollen dazu führen, dass sich neue Kunden an den Makler wenden. Passiert dies, findet noch gar kein Kauf statt. Der Makler hat dadurch noch keinerlei Gewinn erzielt. Erst wenn die Beratung erfolgreich und für den Kunden zufriedenstellend war, kann ggf. ein Abschluss mit einer Vergütung für den Berater erfolgen. Die Bewertung ist also kein Kaufanreiz, sondern nur ein Empfehlungs-Instrument. Der wichtigste Aspekt: Jede Beratung zu Versicherungen und/oder Finanzen beruht auf Vertrauen. Ein Makler, der seinen Kunden einen finanziellen Anreiz für eine positive Bewertung anbieten würde, hätte sehr schnell jegliche Vertrauensbasis in seinem Kundenstamm verloren. Der Schuss würde nach hinten losgehen.

 

makler.de sorgt selbst für die Zuverlässigkeit von Kundenbewertungen

Analog den obigen Beispielen anderer Portale sind auch für makler.de selbst die Zuverlässigkeit und Glaubwürdigkeit der publizierten Kundenbewertungen von größter Wichtigkeit. Für die Umsetzung sorgen verschiedene Instrumente:

Prüfung: Jede abgegebene Bewertung wird von makler.de geprüft, bevor sie in die Gesamtbewertung einfließt und publiziert wird. Die Mitarbeiter von makler.de verfügen über die entsprechende Erfahrung und auch die Marktkenntnisse, um Fake-Bewertungen schnell zu erkennen. Angewendet werden natürlich auch die o.g. Tipps zur Bewertung von Bewertungen.

Gültigkeit der Bewertung: Je nach Anzahl der erhaltenen Kundenrezensionen und dem Gesamtergebnis stellt makler.de dem Makler Qualitätssiegel zur Verfügung, die nach einem Makler suchenden Kunden schnell das Ergebnis vor Augen führen. Also eine Entscheidungshilfe auf einen Blick. Diese Siegel sind an eine bestimmte Anzahl von Bewertungen innerhalb eines Jahres gebunden. Um dauerhaft hohe Beratungsqualität demonstrieren zu können, müsste also ein „bewertungskaufender“ Makler jedes Jahr erneut seine Pseudokunden vergüten. Dies könnte sich kein Berater leisten.

 

Auch Negativbewertungen werden veröffentlicht

Negativbewertungen: Die von makler.de bereit gestellten Siegel (und damit das Einholen von Bewertungen) machen nur Sinn, wenn diese auch publiziert werden. Auf dem Profil des Beraters bei makler.de, auf seiner eigenen Homepage und in seiner E-Mail-Signatur. Hätte ein Berater es nötig, sich Fake-Bewertungen zu erkaufen, dann könnte dies nur eine Ursache haben: Seine Beratungsleistung ist nicht gut und damit nicht empfehlenswert. Die Publikation der Siegel würde als logische Folge dazu führen, dass die unzufriedenen Kunden eine Möglichkeit sehen, auch eine negative Bewertung abzugeben. Entspricht diese den üblichen Regeln der Internetkommunikation (nicht verleumdend, hetzerisch, unseriös usw.), wird sie auch auf makler.de publiziert. Das System schützt sich also selbst.

 

Risiko von Fake-Bewertungen bei Beratungsdienstleistungen bleibt gering

Kundenbewertungen, Noten, Sterne und sonstige Instrumente der Meinungsäußerung von Kunden sind und bleiben eine wichtige Entscheidungshilfe und ein Maßstab für das Vertrauen, das wir Menschen für einen Kaufabschluss brauchen. Wie in fast jedem Bereich des täglichen Lebens gibt es auch Missbrauch. Damit müssen wir leben. Im Segment des Konsums und des Kaufs von Waren über das Internet ist dessen Gesamtanteil aber so gering, das er den Gesamtnutzen des Systems nicht in Frage stellt. Insbesondere im Bereich Dienstleistungen und speziell bei der Beratungsleistung und -qualität eines Maklers geht das Risiko der Fake-Bewertungen aber gegen Null. Wenn dann der Anbieter, also das Bewertungsportal, zusätzlich noch eigene qualifizierte Prüfungen ansetzt, ist hier ein hohes Maß an Verlässlichkeit und Glaubwürdigkeit gegeben.

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